C.Needham knyga „Personalising public services. Understanding the Personalisation Narrative“ sudaro galimybę naujoviškai pažvelgti ir permąstyti personalinę viešųjų paslaugų teikimo programą. Knygą sudaro devynios dalys.
Pirmoje knygos dalyje C. Needham sutelkė dėmesį į teorinių personalizacijos parametrų apibrėžimą, nustatymą. Autorė išskyrė tokius pagrindinius klausimus, kuriais remdamasi analizuoja personalizacijos apraiškas skirtinguose viešosios politikos sektoriuose, kokios yra personalizacijos trajektorijos, perkėlimo kanalai. Kokios problemos išsprendžia personalizacija? iš kur ji atsirado ir kaip naudojama politiniuose debatuose? Knygoje deklaruojama neieškoti atsakymo į klausimą, kas yra personalizacija. Priešingai, C.Needham nori sužinoti, ką skirtingi politikos aktoriai turi omenyje kalbėdami apie personalizaciją? Kodėl personalizacijos idėja paveikė tiek daug žmonių? Toliau pirmojoje dalyje autorė glaustai pristatė kas bus nagrinėjama kitose knygos dalyse.
Antra knygos dalis skirta metodologiniam tyrimo pagrindimui. Autorė personalizacijos tyrimui pasirinko pasakojimo (narrative) prieigą. Teigiama, kad „politikos veikėjai pasakoja istorijas ir klausosi kitų istorijų, išverčia prasmes į savo kontekstą“ (p.17). Kita vertus, savo pasirinkimo legitimaciją autorė grindžia šešiomis temomis, kurios eksplikuoja pasakojimo privalumus: įtikinamumą; platų horizontą; vertybes ir emocijas kaip pokyčių variklius; dalinimąsi patirtimi; konteksto supaprastinimą; tikslingumą. Šioje dalyje C. Needham nagrinėja autorių siūlomas personalizacijos definicijas ir apjungia, integruoja, konsoliduoja jas į pradinę personalizacijos aiškinamąją schemą, kurią perspektyvoje būtų galima iškelti iki modelio tipo.
Trečiojoje knygos dalyje autorė pateikė personalizacijos pavyzdžių skirtingose viešųjų paslaugų srityse. Pripažistama, jog reikėjo nustatyti ribas, ką laikyti ir ko nelaikyti personalizacijos pavyzdžiais. Redukcinis personalizacijos pavyzdžių pateikimas sudaro sunkumų gerai vietinio konteksto nežinančiam tarptautiniam skaitytojui suvokti personalizacijos mastą nagrinėtose srityse, kaip vyko personalizacijos difuzija į skirtingus sektorius, kas inicijavo ir kokių rezultatų tikėjosi iš reformų. Akivaizdu, kad procesai vyksta, nes tyrime konstatuojama ir plėtojama: personalizacijos gebėjimų ir galimybių, validizacijos ir institucionalizacijos pliuralizmas; kas suponuoja finansinių išteklių perdavimą paslaugų naudotojams arba tiesiogiai klientus aptarnaujančiam (front-line) personalui; naujas personalo vaidmuo; privataus ir nevyriausybinių sektorių organizacijų dalyvavimas. Nors teigiama, kad personalizacija tapo nauja „norma“ (p. 45), tačiau personalizacija kaip tyrimo objektas yra projektinė struktūra, o tai reiškia, kad tyrimo objektas nuolat keičiasi, kažkas dingsta, atsiranda nauji elementai.
Ketvirtojoje knygos dalyje nagrinėjami personalizacijos teikiami privalumai piliečiams ir vyriausybei. Aiškėja, jog personalizacija pagerina paslaugų teikimo pasėkmes ir pasireiškia per individualią žmogaus transformaciją; tikėtina, kad personalizacija padeda sutaupyti, nes asmeniniai biudžetai sudaro prielaidų naudoti lėšas efektyviau. Kita vertus, personalizacija įtakoja žmonių gyvenimo būdą ir atsiriboja nuo konsumerizmo propaguojamų vertybių. Personalizacija pritaikoma kiekvienam, žmonės tampa savo gyvenimo ekspertais, persikūnija į kontrbiurokratiją.
Knygoje C.Needham išskyrė tris skirtingus laiko horizontus, kuriuos siulo C.Pollitt ir kiti autoriai: tęstinumas ir nutrūkimas (continuity and discontinuity); ciklai ir rodyklės (cycles and arrows); lėtumas ir greitis (slowness and speed). Iš teksto aiškėja, kad, žiūrint į praeitį, personalizacija nėra naujadaras, daugelis organizacijų taip veikė jau anksčiau. Dabartinis personalizacijos vaidmuo – atitaisyti praradimus po privatizacijos ir marketizacijos smūgių, kitaip tariant personalizacijos pagalba vyksta viešųjų paslaugų proceso performatavimas. Lėtumas ir greitis padėjo autorei atskleisti ryšį su reforma, parodant kaip greitai ar lėtai ji įgyvendinama.
Penktojoje knygos dalyje rekonstruojama personalizacijos sklaida. Pasirodo, kad personalizacijos judėjimas nebuvo tiesiogiai angažuotas nei politiškai, nei ideologiškai. Autorės išskirti personalizacijos veiksniai gali būti tapatinami su organizmo metafora, kurios ribose vyksta paslaugų naudotojų balso, socialinių tinklų, išteklių, siekių ir gebėjimų organinis persiliejimas. Šioje dalyje nuosekliai, aiškiai, sistemingai atlikta dviejų įtakos polių, t.y. negalios kampanijų šalininkų (disability campaigners) ir politikos verslininkų (policy entrepreneurs) poveikis personalizacijos sklaidai. Autorė pateikė įrodymų, kad neįgaliųjų dalyvavimas personalizacijos sklaidoje kur kas ryškesnis stabiliose visuomenėse (Prancūzija, Vokietija, Nyderlandai) ir ribotas vertikaliose tinklų struktūrose (Čekija), būdingose tranzitinėms visuomenėms. Personalizacijos apraiškos vyrauja Naujosios leiboristų (New Labour) kartos vertybėse, tokiu būdu atsiribojant nuo ankstesnės leiboristų administracijos (p.78). Taip pat personalizacijos pagalba Naujieji Leiboristai adaptuojasi prie pasikeitusių pilietinių lūkesčių bei rizikos dėl valstybės perdavimo individams, skatinant žmones būti bendruomenės dalimi. Skaitant C. Needham knygą, tampa aišku, kad personalizacija socialinėje apsaugoje apėmė spaudimų kombinaciją, paveikusią šalies politinę kultūrą, kuri yra orientuota į individualios gerovės prieigą.
Šeštojoje knygos dalyje išnagrinėtos personalizacijos pasekmės. Pagrindinė personalizacijos tema eksplikuojama per paslaugų vartotojus kaip įgaliotinius (commissioner). Autorė pažymi, kad po personalizacijos vėliava vyksta viešųjų paslaugų teikimo modelio pokytis nuo tradicinio teikimo pagal sutartį (contracting – out) į naudotojo asmeninį kontraktą su paslaugas teikiančia organizacija dėl asmeniui reikalingų paslaugų pirkimų. Šioje dalyje apibendrintai pateikti planavimo modeliai: vietinės valdžios planavimas finansuojamas iš asmeninių biudžetų; nevyriausybinės organizacijos teikia planavimo paslaugas pagal sutartį su vietine valdžia; profesionalūs tarpininkai – pagal sutartį su gyventoju. Išryškinta problema dėl viešųjų paslaugų rinkos koordinavimu.
Viena vertus, personalizacija skatina pasiūlą; konkurenciją, yra inovacijų ir kokybės varomoji jėga. Kita vertus, tam tikrose srityse reikia atsižvelgti į paslaugų teikimo žemėlapį, nes yra daug teikėjų, bet ribota paslaugų įvairovė. C. Needham kelią klausimą apie viešųjų paslaugų rinkos vystymą. Autorė nustatė dilemą dėl veiksmingo rinkos koordinavimo, nes teikėjai gali pasitraukti iš viešųjų paslaugų rinkos. Tyrimo metu nustatyta, kad personalizacijos finansavimas yra daugelio respondentų rūpestis. Išaiškintos sritys, kur reikalingi reikšmingi patobulinimai: mikro – finansavimas; išlaidų ir kainų kalkuliavimas; būtini saugikliai prieš išlaidų karpymą panaudojant asmeninius biudžetus. Taip pat šioje dalyje įvardintos rizikos, kurios paveikia visas suinteresuotąsias puses. Dominuoja teisiniai įsipareigojimai, susiję su asmeniniais biudžetais, nes žmonės gali įsigyti netinkamų paslaugų (p.103). Ir koks tada turi būti vartotojo apsaugos mechanizmas bei finansinė rizika, susijusi su viešųjų išteklių priežiūros kontrole?
Septintojoje knygos dalyje, pavadinimu „Kas yra asmuo?“ (What is the person?), autorė panaudojo keturis indikatorius: teisingumą, pilietybę, agentūrą, dienos centrus. Tačiau ryšys tarp šių indikatorių ir jų išskyrimo motyvai neaiškūs. Kodėl būtent jie padeda atsakyti į klausimą, kas yra asmuo? Iš šios dalies išvadų aiškėja, kad susiduriama su sunkumais nustatant tinkamą asmenį, kai paslaugų naudotojai ir globėjai turi interesų, kurie gali susidurti <…>. Tam tikros mintys kartojasi ir galėjo būti paminėtos šeštojoje dalyje, ypač kalbant apie riziką.
Aštuntojoje knygos dalyje orientuojamasi į viešųjų paslaugų profesionalų, pagalbinio personalo (pagalbos personalas, asmeniniai padėjejai) ir naujų profesijų (brokeriai, navigatoriai) pretenziją personalizacijai. Pripažįstama žmonių su negalia, kaip asmeninio gyvenimo eksperto, statusas ir legitimuojamos paslaugų naudotojo žinios apie paslaugų teikimo ypatumus (p. 138). Būtent čia aiškiai matome personalizacijos kaip kontrbiurokratijos judėjimo ištakas, nes asmeniniai biudžetai suteikia pasirinkimo laisvę išleisti pinigus vaistams, kurie atitinka žmonių asmeninius vertinimus (p. 139). Aiškėja, kad personalizacija tapo koprodukcijos reinkarnacijos paskata. Kaip parodo C.Needham, personalizacijos instrumentarijus tapatinamas su koprodukcija. Koprodukcija siūlo alternatyvą konfrontaciniam ir saugotojo (gatekeeper) modeliams (p. 142). Autorė nustatė, kad socialinės pagalbos personalo laukia naujos galimybės ir grėsmės. Pirma, dėl pasikeitusio socialinio darbo statuso bus didesnis personalo pasitenkinimas darbu. Antra, darbuotojams bus reikalingi naujoviški gebėjimai (biudžeto valdymo, tarpininkavimo, padarinių plano ruošimo). Trečia, personalizacija gali vesti į personalo įgūdžių praradimą ir profesionalumo mažėjimą, be to, personaliniai pagalbininkai brangiai apmokami ir jų pagalba taps neprieinama.
Devintojoje knygos dalyje autorė pateikia išvadas. Autorė įžvelgė naujų viešųjų paslaugų segmentų personalizavimo galimybės.
Viešųjų paslaugų personalizacijos receptai
