Vartotojų pasitenkinimas viešosiomis pasaugomis: viešojo transporto paslauga Klaipėdos mieste

  • 21
    Shares

Šiuolaikiniame naujų technologijų ir globalizacijos veikiamame pasaulyje visuomenė darosi vis reiklesnė viešajam sektoriui. Viešosios paslaugos visuomet buvo viena iš svarbiausių viešojo sektoriaus funkcijų. Šios paslaugos turi tenkinti visuomenės viešąjį interesą, kadangi viešasis sektorius yra išlaikomas iš mokesčių mokėtojų pinigų. Visuomenei kasdien teikiamos viešosios paslaugos yra neatsiejama jos gyvenimo dalis – jos palengvina gyventojų susisiekimą (viešojo transporto paslauga), užtikrina saugumą, švietimą ir sveikatos priežiūrą, yra socialiai reikšmingai teikiamos daugelyje kitų sričių (kultūra, sportas, administracinės ir t.t.).
Viešasis transportas yra viena iš svarbiausių kiekvieno išsivysčiusio šiuolaikinio miesto dalių. Greitas ir patogus susisiekimas ypatingai svarbus miesto gyventojams tiek dėl mobilumo, tiek dėl spūsčių bei taršos problemų. Kaip teigia E.Skietrys, A.Raipa ir R.Smalskys (2008), „neefektyviai valdomas viešasis transportas sukelia rimtų problemų tiek miestui, tiek jo gyventojams“. Nekokybiška viešojo transporto paslauga kelia keleivių nepasitenkinimą ir daro didžiulę įtaką jų apsisprendimui ieškoti alternatyvų ir vietoje viešojo transporto pasirinkti automobilius. Toks vartotojų žingsnis sukelia didžiulių problemų. Padidėjus automobilių skaičiui susidaro spūstys, eikvojamas ir nuosavų transporto priemonių savininkų, ir viešojo transporto keleivių laikas, didėja tarša. Galima sakyti, kad visa tai – nekokybiškos viešojo transporto paslaugos pasekmės. Tad būtina nuolatos stebėti, kaip kinta viešojo transporto paslaugos vartotojų poreikiai bei pasitenkinimas teikiamos paslaugos kokybe, siekiant užkirsti kelią minėtoms problemoms. Viešojo transporto paslaugos yra teikiamos visose didžiuosiuose Lietuvos miestuose, tarp jų ir Klaipėdoje, tad natūraliai kyla klausimas, ar vartotojai patenkinti Klaipėdos mieste teikiama viešojo transporto paslauga?
Siekiant ištirti vartotojų pasitenkinimą Klaipėdos mieste teikiama viešojo transporto paslauga ir nustatyti kritiškai vertinamas paslaugos sritis, 2018 metų lapkričio 12 – gruodžio 10 dienomis buvo atliktas tyrimas, kurio metu apklausti 139 respondentai. Apklausa buvo patalpina viešojo transporto paslaugą teikiančios įstaigos Klaipėdos keleivinis transportas internetinėje svetainėje.
Atlikus tyrimą paaiškėjo, kad bendrai Klaipėdos mieste teikiama viešojo transporto paslauga keleivių yra vertinama teigiamai – 94 (67,6 %) apklausoje dalyvavę respondentai paslaugos kokybę įvertino gerai arba labai gerai. Tačiau viešojo transporto keleiviai linkę griežčiau ir kritiškiau vertinti tam tikras paslaugos teikimo sritis. Daugiausiai neigiamų reakcijų sulaukė autobusų gedimai. Beveik 40 % respondentų teigė, jog kelionės metu yra susidūrę su autobusų gedimais, dėl kurių jie nebegalėjo tęsti savo kelionės ar patyrė kitokį diskomfortą. Šiek tiek daugiau nei 30 % respondentų kritiškai vertino paslaugos suteikimo saugumą. Jie teigė, jog viešojo transporto paslauga nėra suteikiama saugiai ir nurodė staigų autobusų stabdymą, kuris sukelia grėsmę pargriūti ir susižeisti. Beveik 34 % respondetų nėra patenkinti paslaugos metu naudojamų autobusų modernumu. T.y., jų netenkina autobuse veikianti techninė įranga (kondicionierius, šildymas ir kt.). Šis nepasitenkinimas viešojo transporto paslauga daro didžiulę įtaką jų apsisprendimui teikti pirmenybę privačiam transportui. Paaaiškėjo, kad ne itin teigiamas ir autobusų vairuotojų elgesio vertinimas – tik 39% respondentų sutiko su teiginiu, kad viešojo transporto autobusų vairuotojai yra paslaugūs ir kultūringi (42 % nei sutiko, nei nesutiko, o 16 % nesutiko su tokiu teiginiu). Taip pat kritiško respondentų vertinimo sulaukė bilietų kaina – net 35 % viešojo transporto keleivių teigė, jog jų netenkina bilietų kaina.
Nepaisant visų šių neigiamų vertinimų, paslaugos vartotojai viešojo transporto paslaugą vis tiek linkę vertinti teigiamai. Taigi tyrimo metu nebuvo nustatyta, jog teikiama paslauga yra nekokybiška ar kad visiškai netenkina keleivių poreikių. Tiesiog išryškėjo viešojo transporto paslaugos teikimo metu kritiškai keleivių vertinamos paslaugos sritys, kurios turėtų būti tobulinamos, siekiant maksimaliai kokybiškos paslaugos.

Šaltiniai
Skietrys E., Raipa A. ir kt. 2008. Viešojo transporto paslaugų efektyvaus valdymo prielaidos. Viešoji politika ir administravimas, Nr 24. p.32

Jaroslav Dvorak nuotrauka


  • 21
    Shares

Related posts

Leave a Comment