Klientai-vartotojai vis labiau vertina ir siekia gauti kokybiškas, informatyvias ir aiškias paslaugas. Norint teikti kokybišką aptarnavimą klientams, yra būtinas dėmesingumas kliento poreikiams, gebėjimas prisitaikyti prie kintančių situacijų, nuolatinis mokymasis ir naujovės (Paniulaitytė, Kinderis, 2017). Nors viešojo sektoriaus aptarnavimo srityje siekiama teikti kokybiškas paslaugas, dažnai susiduriama su įvairiais trukdžiais ir iššūkiais. Analizuojant Klaipėdos apskrities valstybinės mokesčių inspekcijos padalinio teikiamų paslaugų aptarnavimo kokybę, paaiškėjo, kad apie kokybę, jos svarbą ir reikšmę mokslinių šaltinių netrūksta. Neretai teikiamos paslaugos neatitinka aukštų standartų dėl riboto išsilavinimo, technologijų trūkumo ar ribotų išteklių. Tad tai gali sukelti klientų-vartotojų nepasitenkinimą ir net sumažinti viešojo sektoriaus patrauklumą ir pasitikėjimą teikiamomis paslaugomis. Kadangi paslaugų kokybei įtaką daro ir paslaugos teikėjas, ir vartotojas, darome prielaidą, kad analizuojamame padalinyje gali kilti kokybiško aptarnavimo problemų, kurioms spręsti reikalingos atitinkamos žinios bei gebėjimai.
Išanalizavus teorines kokybės nuostatas viešajame sektoriuje, buvo atliktas klientų aptarnavimo kokybės vertinimas Klaipėdos apskrities valstybinės mokesčių inspekcijos padalinyje. Siekiant įvertinti teikiamų paslaugų kokybę buvo naudojamas pusiau struktūruotas interviu su aptarnavime dirbančiais specialistais. Kokybinis interviu yra pagrindinis duomenų rinkimo metodas, kai pateikiant atvirus klausimus siekiama gauti kiek įmanoma platesnius, išsamesnius ir atviresnius atsakymus (Gaižauskaitė, Valavičienė, 2016). Tokį pasirinkimą lėmė tai, kad šiame tyrime siekiama apklausti tik specialistus, kurie yra tiesiogiai susiję su aptarnavimu ir privalo teikti kokybiškas paslaugas vartotojams.
Tyrimo metu buvo nustatyta, kad Klaipėdos AVMI kokybės gerinimui naudoja vieną priemonę (POLARIS principus), du įrankius (anonimines apklausas vartotojams bei mokesčių mokėtojų aptarnavimo standartą) ir „vieno langelio“ principą.
Galima teigti, kad organizacijoje naudojami įrankiai ir priemonės kokybei gerinti yra efektyvūs ir naudingi. POLARIS principai padeda ne tik sistemingai veikti pagal kiekvieną kryptį (patogumą, orientaciją į klientą, lankstumą, atitiktį, realų laiką, intelektinį potencialą, skaitmeninę transformacija), bet ir palengvina aptarnavimo procedūrą ir patį darbą. Mokesčių mokėtojų aptarnavimo standarto taikymas taip pat prisideda prie kokybės gerinimo. Jis darbuotojams padeda suprasti tam tikrus esminius aspektus, skatina atkreipti dėmesį į specialių poreikių žmones ir suteikti pirmumą aptarnavime. Didžioji dauguma informantų gerai vertina gerai ir anonimines vartotojų apklausas, minėdami, kad tai skatina pasistengti, kokybiškai aptarnauti ir atsakyti į visus kliento klausimus, nes vėliau klientas gali įvertinti procesą. Tačiau dalis informantų teigė, kad apklausos nėra reikalingos, nes apklausos rezultatai gali būti netikslus – aptarnavimas gali būti kokybiškas, tačiau klientas yra nepatenkintas kitais aplinkos faktoriais (pavyzdžiui, per ilgai laukia). Visi informantai tikino, kad sunku įsivaizduoti darbą be „vieno langelio“ principo. Vartotojas gali gauti paslaugą ir atsakymus į klausimus vienoje vietoje, o tai leidžia planuoti laiką ir mažina jo sąnaudas. Tiesa, minimas ir trūkumas – specialistui gali trūkti kompetencijų.
Informantų nuomone, organizacija tik iš dalies sistemingai ieško būdų kaip efektyviau atlikti užduotis. Patys specialistai stengiasi ieškoti įvairių būdų, tačiau reikėtų daugiau motyvuoti darbuotojus. Svarbu paminėti, kad organizacija koncentruojasi į jos veiklos kokybę, specialistai stengiasi vartotojui suteikti kokybišką aptarnavimo paslaugą. Kaip teigia informantai, visi egzistuojantys dokumentai organizacijos viduje prisideda prie geresnės kokybės.
Literatūra
Gaižauskaitė I., Valavičienė N. 2016. Socialinių tyrimų metodai: kokybinis interviu. Vadovėlis. Internetinė prieiga.
Paniulaitytė G., Kinderis R. 2017. SPA centro klientų aptarnavimo kokybės vertinimas. Internetinė prieiga.
Klientų aptarnavimo Valstybinėje mokesčių inspekcijoje standartas. Internetinė prieiga.
Valstybinės mokesčių inspekcijos internetinis puslapis. Prieiga per internetą.
