Mes – žmonės mėgstame apsipirkti, tačiau ir šiam mūsų pomėgiui sugalvojame praktinį-mokslinį pritaikymą. Ar girdėjote, ką veikia slaptas pirkėjas? O gal jau patiems teko pabūti tokiame ampluą? Pažvelkime, kaip šis vertinimo metodas yra taikomas viešajame sektoriuje.
Kaip jau dažnai atsitinka, įdomybės į viešąjį sektorių atkeliauja iš privataus sektoriaus ir slaptojo pirkėjo vertinimo metodas – ne išimtis. Prasidėjus Naujosios viešosios vadybos bumui, šį vertinimo metodą pradėta taikyti viešajame sektoriuje, siekiant sužinoti, kaip įgyvendinama viešoji politika ir programos arba įvertinti teikiamų viešųjų paslaugų kokybę. Slapto pirkėjo vertinimą viešajame sektoriuje galima apibūdinti taip:
Slapto pirkėjo vertinimas viešajame sektoriuje tai – tiesioginis išgalvoto kliento kontaktas su organizacijos darbuotojais ir infrastruktūra, siekiant pagal numatytą scenarijų įvertinti viešosios politikos įgyvendinimą ir aptarnavimo kokybę.
Tokie kontaktai gali būti sistemingi (pvz., kas ketvirtį) arba vienetiniai. Tyrėjai ir praktikai sutinka, jog šio metodo sėkmingas taikymas priklauso nuo tyrėjo patirties. Ypač tai taikytina viešajam sektoriui, turinčiam savo specifiką, nes, taikant slapto pirkėjo metodą, reikia atsižvelgti į politinį ir teisinį kontekstą. Pvz., LR Alkoholio kontrolės įstatymo 18 str. 4 d. 3 p. numato, kad alkoholinius gėrimus draudžiama parduoti asmenims, jaunesniems kaip 18 metų. Akivaizdu, jog būtina įvertinti, kaip ši nuostata yra įgyvendinama ir tam pagelbės slaptasis pirkėjas!
Slapto pirkėjo metodo taikymo patirtis rodo, jog tokiu būdu galima:
- patobulinti viešųjų paslaugų teikimo procesus, pvz., galima įvertinti paslaugų teikimo standartus ten, kur paslaugos teikiamos pamaininiu būdu;
- padeda vertinant personalą, nes tyrėjai pateikia ataskaitą apie kiekvieno įvertinto darbuotojo pažangą (Lietuvoje ekspertų teigimu tai – darbuotojų kontrolės įrankis);
- padeda nustatyti vykdytų mokymų veiksmingumą ir pan.
Kita vertus, kaip ir kiekvienas vertinimas, šis metodas yra nemalonus vertinamajam darbuotojui, ir egzistuoja šio vertinimo metodo ribotumai:
- sutariama, jog kiekvienam darbuotojui slapto pirkėjo apsilankymo dieną tiesiog galėjo būti bloga diena;
- rezultatų validumas ir surinktų duomenų kokybė. Vienas ar du pokalbiai nėra reprezentatyvi atranka. Taip pat pripažįstama, jog slaptas pirkėjas gali pamiršti atsakymus ir netiksliai užpildyti ataskaitą;
- slapto pirkėjo patirtis ir žinios gali turėti įtakos sąveikai tarp kliento ir darbuotojo;
- atrenkant jaunus slaptus pirkėjus, būtina imtis priemonių, jog tai nepaskatintų jų ateityje piktnaudžiauti alkoholiu ir pan.
Trumpai apžvelgsiu situaciją Lietuvoje. „Pa‘googl‘inus“ dviejų žodžių junginį „slaptas pirkėjas“ ir padarius primityvią įmonių, siūlančių slapto pirkėjo metodo paslaugą, internetinių tinklapių turinio analizę, susidaro dviprasmiškas vaizdas. Dalis įmonių, siūlančių šį metodą, akcentuoja, jog atlikimui reikalingi profesionalūs tyrėjai arba specialiai apmokyti darbuotojai. Kita dalis įmonių teigia, jog iš esmės viskas paprasta ir faktiškai kiekvienas gali tai padaryti, taigi – kviečia užpildyti būsimo slapto pirkėjo anketą. Todėl svarbu buvo išsiaiškinti, kokie reikalavimai keliami būsimiems slaptiems pirkėjams. Įmonės nekelia reikalavimo turėti aukštąjį išslavinimą, tai šiek tiek nustebino, nes – iš kur tada turėtų rastis profesionalaus tyrėjo įgūdžiai. Tikėtina, jog vyks kažkokie specialūs apmokymai, bet ir apie tai neužsimenama, nors viena įmonė žada, kad atrinktiems kandidatams teks praeiti praktinį išbandymą. Iš esmės visos įmonės pageidauja, kad slaptas pirkėjas būtų:
- objektyvus;
- sąžiningas (aut. pastaba: keistas reikalavimas darbuotojui, kurio darbas susijęs su apgaule);
- turėtų gerus bendravimo įgūdžius;
- organizuotas;
- atsakingas;
- kruopštus;
- gerai mokėtų lietuvių kalba;
- mokėtų dirbti kompiuteriu.
Taigi, iš esmės šiuo metu slapto pirkėjo paslaugą siūlančios įmonės nekelia aukštų ir ypatingų reikalavimų tokiam atsakingam darbui. Tik viename sename skelbime buvo reikalavimas kandidatui išmanyti kokybišką klientų aptarnavimą, o dar viena įmonė pateikė kompetencijas, būtinas žmogui, kuris atliks simuliacinį pirkimą. Toks darbuotojas turėtų išmanyti, kaip turi būti sutiktas klientas, kaip patekta informacija apie produktą, kaip bendraujama su klientais, konfliktų valdymą, garantinį aptarnavimą ir turėti žinių apie prekių pristatymo terminus. Žinoma, daugelis išdėstytų reikalavimų yra universalūs ir reikalingi daugelio sričių darbuotojams, tačiau, kaip matome, daugeliu atvejų nekalbama apie specialius, tik tyrėjui keliamus, reikalavimus arba kokybiško aptarnavimo išmanymą, galiausiai neprašoma ir aktorinių gebėjimų, kurie tikrai galėtų praversti slaptam pirkėjui. Apibendrinant galima teigti, jog kokybiško klientų aptarnavimo gebėjimai tikrai yra svarbūs slaptam klientui, nes tik tada jie turėtų būti derinami su gerais bendravimo, objektyvumo ir pan. įgūdžiais. Tuo tarpu profesionalus tyrėjas/vertintojas daugiau būtinas rengiant galutinę ataskaitą, nors galimas ir tiesioginis buvimas slaptu klientu.
Nuotrauka – nežinomo autoriaus vienoje parodoje.
